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GCPでコールセンターのノウハウを活かすAIソリューション

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GCPでコールセンターのノウハウを活かすAIソリューション

コールセンターサービスからAIソリューションまで、幅広いサービスを提供するテレコメディア社

株式会社テレコメディアは、1981年の創業以来、37年の長きにわたり、コールセンター事業を手がけてきた業界でも歴史のある企業。テレコメディアという名前の通り、通信やメディアを介してコミュニケーションを創造することを生業としており、通信販売会社や製薬会社、家電メーカー、自治体、金融機関などの様々な分野の大手企業を中心とした幅広い実績を持つコールセンターサービスを展開しています。また近年では多言語対応コールセンターサービスを展開し、日本航空でのTV電話を利用した空港スタッフと外国人のお客様との通訳対応や、東京駅における外国人のお客様へのお問い合わせ対応等に活用され、現在では全国300施設、30,000ヶ所の宿泊施設や商業施設等に導入されています。
会社としては1,300人の従業員を有し、東京と徳島に500名ずつ、さらに徳島県内の各所にサテライト拠点を4ヵ所設置し、各50名ずつ200名が勤務しています。

テレコメディア社ではコールセンター業務で培ったノウハウを活用したAIソリューション「RoBoCo」を提供しており、その構築にGCP(Google Cloud Platform)を利用しています。そこで今回、テレコメディア社を訪問し、代表取締役社長 橋本力哉氏、営業本部 久米壮太氏に業務内容、クラウドについて、そしてGCPの活用と今後のビジョンなどについてお話をお伺いしました。

AIが自動的に答を返すRoBoCo FAQ

某金融機関では人事総務部に寄せられる質問に答を返す業務を数人の専任部隊が担当していましたが、対象が数万人規模に及ぶため、その対応に多くの時間を費やしていることが改善課題となっていたようです。そこでAI技術を活用して問い合わせ対応業務の自動化を図り、人的負荷軽減や生産性向上の実現を目指して提供したソリューションがRoBoCo FAQというAIチャットボットサービスです。

RoBoCo FAQにはコールセンターサービスを日々行う中でのノウハウが活きているとのこと。お客様からの問い合わせに対応している従業員が、自身の中に蓄積しているノウハウをAIに活用しています。AIを作る際には想定問答やQ&A集を提供していただき、その答に対してどのような聞き方のパターンがあるのかを従業員がどんどん覚え込ませていきます。その質問に対して的確な答が返せるかどうかをブラッシュアップしていき、リリースしますが、その後も日々新しい質問について答えられなかったものを取り入れて、データマイニングを行います。AIソリューションが稼働している間は、人と機械の両方でサポートし、保守・運営を担っているわけです。
さらにRoBoCo FAQは多言語に対応しています。徳島県の有名なイベントである阿波踊りでは、開催期間中に4ヵ国語のFAQチャットボットを展開しました。また、RoBoCo FAQとデジタルサイネージや音声認識を組み合わせた新たなお客様対応ソリューションの展開も近日中に予定されています。

GCPを活用する魅力は費用面と管理をまかせられる点

RoBoCo FAQ以外にも、サイト内検索ソリューションであるRoBoCo Searchや、テキストデータから音声合成するRoBoCo Speachといったソリューションがあり、これらはすべてGCPを利用しています。橋本氏によると、GCPはいままで社内で使用してきたG Suiteとの親和性が見込まれたので、会社としてGCPを使っていこうという流れであったことと、クラウドエース社からのアドバイスが受けられる点で積極的に活用することになったとのこと。これまでのシステムを移管するということではなく、新たな案件が開始されたときにGCPを活用する形で、テレコメディア社の提供するサービスとしてその割合をどんどん増やしています。

「最初は価格的な面からGCPの利用を検討しました。クライアントの要望でコストを低く抑えなければならなかったり、観光系では無償の実証実験などを行わないといけないこともあって、費用面でGCPを選んだ部分があります」という橋本氏はGCPを含むクラウドについて、「これまではオンプレミスで構築していましたが、拠点ごとにサーバの管理をし、バックアップやメンテナンス、さらに周辺機器・オプションといった要素を管理しなければならず、さらに数年後にはライセンス更新などの話も出てくるので大変です。しかし、クラウドにすれば、そうした保守などをおまかせできるので、コストを抑えながら自分たちがやりたいことに集中できるのが魅力です」と語りました。

たとえば、コールセンター仕様の録音デバイスには1つ数万円するようなものもあり、それが1席に1つずつ配置されているので高額な経費がかかります。こうしたことに対し、クラウドを活用すると、経費が抑えられるだけでなく、標準仕様で柔軟な対応ができ、業務の増減に合わせてコントロールすることも可能です。さらに、バックアップやバージョンアップといった保守の面で労力を割く必要がないので、本当に行わなければならないことに専念できるのです。
これまでは、その時々のトレンドに合わせてシステムを構築してきたこともあり、現状社内ではメーカーや年式の異なるサーバなどを組み合わせて使っている状態とのことで、今後はそうした環境もGCPに集約したいと考えているそうです。そこには、googleが提供するシステムであれば、10年後も安心という考えもあるということでした。

クラウドエース社のトレーニングでGCP活用方法を習得

コールセンターでは、多くの従業員がたくさんの知識やノウハウをもっており、それをセキュアな環境の中に集約するという点で、クラウドとの親和性は高いはずと感じていた橋本氏は、googleについての知見を高めていたこともあり、GCPにもっとも魅力を感じたとのことです。しかし、システムに精通している社員がおらず、クラウドサービスを使うと決めてもどうしたらいいかと迷ったそうです。そこで久米氏をはじめとする、プログラミング経験のある何名かの社員に白羽の矢を立て、クラウドエース社が実施しているGCPのオフィシャルトレーニングを受けさせることにしました。

GCP以外も含め、クラウドに触れる機会がほとんどなかったという久米氏は「何の知識もなく、何もできないという状況から、自分でオペレーションができるところまでいけたので、トレーニングを受けてよかったと思います」とコメント。トレーニングは3日間のクラウドアーキテクトコースでした。
「AIを活用する案件が始まったときは何もわからなかったので、外部のSIerに委託していたのですが、今後はただお願いしますではなく、システム構築はお願いしますが、プラットフォームは我々が選んだGCPでお願いしますというところまできました」と語る久米氏は、幅広い管理権限があり、担当レベルで使える仕組みという点がGCPの特徴といいます。現在進行しているAI案件ではプログラミングや画面構成を行っており、「元々UNIX環境でC言語をメインとしたプログラム開発をしていたので、アルゴリズムなどの基本的な考え方を知っており、GCPはブランクがあっても入りやすかったです」と使ってみた感想を語りました。

GCPを活用することで、さらにお客様のためになる新サービスを提供したい

コールセンター事業をしていると、クライアントの経営陣から業務効率化などの相談や、新たなビジネスの話をいただく機会も多いとのことで、そうした際にクラウドエース社のパートナーとしてタッグを組み、それぞれのサービスを連携してビジネス展開していけるようにしたいという橋本氏は、今後の GCP の利用方法として、コールセンターの一つ上のステップとしてお客様の声をデータ化して蓄積し、活用することを挙げました。

「顧客番号を管理した上で、その顧客がどのような通話履歴を残したかを保管し、そのデータをもとに、どのような趣味嗜好があるからこのような製品を提案してみようといった活用ができればと考えています」と、具体的なビジョンを語りました。顧客管理機能については他にも、メール一斉配信ツールの提供も考えているとのこと。さらに、次の点についてもGCPを利用して作っていきたいと語りました。

  • ・自動翻訳による多言語対応有人チャット
  • ・テキスト化された音声データの文章要約
  • ・メール・チャット・通話ログの音声出力
  • ・通話ログを利用したデータマイニング

これらが実現すれば、コールセンター事業にさらなる付加価値を加えることでき、もう一つランクを上げたサービス提供が可能になることでしょう。GCPを活用することで、さらに役立つサービスを提供していくことを考えているテレコメディア社の新サービスに期待が高まります。

会社概要

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