こんにちは、クラウドエース編集部です。
最近クラウドサービスの導入時に、検討項目として重要視される項目の一つとしてサービスのサポート体勢があげられます。
そこで、 Google Cloud Platform (GCP) と Amazon Web Services (AWS) のサポート内容について簡単にまとめてみました。
サポートセンターでは、有料版で契約のユーザは、ウェブブラウザ経由でケースをオンラインでオープンすることができますが、無料版では公式ドキュメントとフォーラムでの対応のみとなります。
有料版とした場合、 GCP のゴールド、プラチナ、AWSのビジネス、エンタープライズレベルのユーザは、24時間365日の電話サポートも受けることが出来ます。
基本的にはサービスの内容に大きな違いはありませんが、AWSではメール、チャット、の問い合わせとなりますが、日本語のサポートが受けられるとのことです。フォーラムも日本語版が提供されています。
また、 Google ではまだ整備が整っていないコンソールや、サードパーティ製ソフトウェアサポートもAWSでは提供しています。
この部分より、サポートプログラムにはAWSに一日の長があるといえるでしょう。ただ、GCP、AWSのサポート共に今までのオンプレミス型でベンダー、SIerから提供されてきたサポート体制に比べると不足していると感じる項目が多々あると感じる方が多いと思います。また、利用料についてもUSドルでの支払いとなり、予算化が難しい、という課題が残ります。
このような不足部分を補うため、GCS、AWS共にサポートサービスを個別に提供している企業があります。
そのサービスを活用し、より安定したサポート体制を採用することが、情報システム担当者の大幅な負担軽減となるでしょう。
Google Cloud Platform (GCP)サポート内容
| サービス項目 | ブロンズ | シルバー | ゴールド | プラチナ | サービス補足説明 |
|---|---|---|---|---|---|
| サポートセンターヘルプ | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | Google が作成したドキュメント。技術情報を初め、 Google Cloud Platform 全般の情報が掲載されているWebページ。 |
| ドキュメント、ホワイトペーパー、ベスト プラクティス ガイド | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | |
| コミュニティ フォーラム | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | Google のエンジニアが Stack Overflow で質問をモニターして回答する。 |
| 課金サポート | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 支払い方法についてのサポート。 |
| アーキテクチャ サポート | ユースケース別 | ユースケース別 | ユースケース別 | シルバー：ゴールド：具体的なユースケースに合わせたアプリケーション開発やアーキテクチャに関するガイダンス プラチナ：ゴールドのサポートに加え、テクニカルアカウントマネージャーのサポートが受けられる。 |
|
| P1 のお問い合わせへの目標初期応答時間 | 4営業日 | 1時間 | 1時間 | サービスの停止等致命的なエラーに対しての応答時間の目安。 | |
| Google Enterpriseサポートセンターにログインできるユーザー数 | 2 | 5 | 無制限 | ||
| 障害対応チケット | 〇 | 〇 | 〇 | 障害対応チケットには、プロダクトの機能とサービスエラーに関する質問を含む。 | |
| コンサルティング チケット | 〇 | 〇 | コンサルティング チケットにはアプリケーション開発、ベスト プラクティス、特定のユースケースに関わるアーキテクチャに関する質問を含む。 | ||
| 24 時間 365 日のサポート | 〇 | 〇 | |||
| 電話サポート | 〇 | 〇 | |||
| テクニカル アカウント マネージャー チームへのお問い合わせ | 〇 | ||||
| 料金 | 利用料に含まれる | 150USD/月 | 最低 400USD/月～ |
要問い合わせ |
Amazon Web Services (AWS)サポート内容
| サービス 項目 |
ベーシック | 開発者 （デベロッパー） |
ビジネス | エンター プライズ |
サービス 補足説明 |
Google では？ |
|---|---|---|---|---|---|---|
| カスタマーサービス | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 技術サポート以外の全般的な質問（例：支払いの質問など）について対応。 また、日本ではサポートページ経由のお問い合わせのみの対応となっており、受け付けたケースに関してましては平日9:00-18:00にカスタマーサービス担当者が対応する。 |
課金サポート（全体） |
| サポートフォーラム | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | AWSのエンジニアが Stack Overflow で質問をモニターして回答する。 日本語版もある。 |
コミュニティフォーム（全体） |
| ドキュメント、ホワイトペーパー、ベストプラクティスガイド | 〇 | 〇 | 〇 | ドキュメント、 ホワイトペーパー、 ベストプラクティスガイド（全体） |
||
| AWS Trusted Advisor |
4checks | 4checks | 37checks | 37checks | 現AWS Management Console。ダッシュボードから「コスト最適化」「耐障害性」「性能」 「セキュリティ」の4点をベースにAWSサービスを監視し、取るべきアクションを推奨する。 | 現在確認中とのこと |
| 技術サポートへのアクセス | ヘルスチェックのサポート | 〇 メール |
〇 電話、チャット、メール |
〇 電話、チャット、メール |
◯ コミュニティフォーラム（全体） メール（シルバ－以上） 電話（ゴールド以上） |
|
| 登録可能なお問い合わせ担当者 | 1 | 5 | 無制限 | 2（シルバー） 5（ゴールド） 無制限（プラチナ） |
||
| 初回応答時間 | 12営業時間 | 5 | 15分 | 4営業時間（シルバー） 1時間（ゴールド以上） |
||
| アーキテクチャサポート | 個別要素のサポート | ユースケースのガイダンス | アプリケーションのアーキテクチャ | 障害対応チケットには、プロダクトの機能とサービスエラーに関する質問を含む。 | ◯ アーキテクチャサポート（シルバー以上） ベストプラクティス（シルバー） ユースケースアーキテクチャ（ゴールド） アプリケーションアーキテクチャ（プラチナ） |
|
| ベストプラクティスガイダンス | 〇 | 〇 | 〇 | ◯ （アーキテクチャサポート） |
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| クライアント側の診断ツール | 〇 | 〇 | 〇 | ◯ （アーキテクチャサポート） |
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| サポート API | 〇 | 〇 | プログラムでAWSのサポートケースを管理することができる。 | Enterprise Supportが該当？ | ||
| サードパーティ製ソフトウェアサポート | 〇 | 〇 | AWS 上で稼働する一般的なサードパーティ製ソフトウェアコンポーネントについてサポートエンジニアが、インフラセットアップから設定、トラブルシューティングにおいて発生しがちな問題の解決をベストエフォートでサポートする。 ただしサービス対象は限定的であるため、都度確認が必要。 |
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| インフラストラクチャイベント管理 | オプション | 〇 | 新サービス開始など特定のプロジェクトに対して、短期間サポートレベルをアップすることができる。 | |||
| テクニカルアカウントマネージャ（TAM）への直接アクセス | 〇 | ◯ テクニカルアカウントチームマネージャへのお問い合わせ（プラチナ） |
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| ホワイトグローブケースルーティング | 〇 | ◯ テクニカルアカウントチームマネージャへのお問い合わせ（プラチナ） |
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| 管理ビジネス評価 | 〇 | ◯ テクニカルアカウントチームマネージャへのお問い合わせ（プラチナ） |
||||
| 料金 | 利用料に含まれる | 49USD/月 | 最低 100USD/月～ |
最低 15,000USD/月～ |